Le processus d’onboarding client pour créer une première impression inoubliable

Lorsqu’on parle de processus d’onboarding client, on pense que ce n’est que pour les “grosses boites” et du reste, lorsqu’on fait des recherches sur Google, on ne se sent pas du tout concernées par les réponses qui font souvent référence à l’onboarding de nouveaux employés ou de clients pour les logiciels en Saas  !

Mais si vous êtes coach, formateur, consultant, freelancer, etc. vous avez aussi besoin de mettre en place ce type de processus d’onboarding, dont, bien évidemment, l’importance va varier en fonction du type d’offre ou de produits que vous proposez.

Mais c’est quoi un processus d’onboarding client ?

Un processus d’onboarding client (ou processus d’intégration ou d’embarquement), consiste à mettre en place une procédure pour accueillir vos nouveaux clients et les préparer à tirer le meilleur parti de vos services ou produits. 

Le processus d’onboarding aura notamment pour objectif 🎯de :

• Renforcer la décision d’achat en montrant à vos clients qu’ils ont fait le bon choix,
• Leur montrer qu’ils sont entre de bonnes mains,
• Leur donner des informations utiles,
• Et de faire en sorte qu’ils aient des résultats en s’engageant avec vos offres et en les aidant à passer à l’action.

💡Avoir un processus d’onboarding “aux petits oignons” pour accueillir tous vos nouveaux clients est aussi une bonne façon de vous différencier de vos concurrents en ligne 😉

Ce n’est pas parce qu’on travaille en ligne et/ou que c’est digital, que ça doit être froid 🥶 et impersonnel ! Qu’une personne achète votre formation, votre coaching, ou prenne un abonnement à votre site de membres, il faut faire en sorte qu’elle se sente accueillie chaleureusement 💖

C’est pourquoi nous allons passer en revue les 4 principaux processus d’onboarding client dans le cadre d’une activité de service en ligne : 

1. Le processus d’onboarding dans le cadre d’un site de membres 

2. Le processus d’onboarding dans le cadre d’une formation en ligne

3. Le processus d’onboarding dans le cadre d’une mini offre digitale

4. Le processus d’onboarding dans le cadre d’une prestation de coaching ou de service

La Checklist de l’onboarding client

1. Le processus d’onboarding dans le cadre d’un site de membres 

S’il y a bien un produit pour lequel l’onboarding est indispensable, c’est bien le site de membres !

💡 Pour rappel, un site de membres, aussi appelé Membership, c’est un site à abonnement mensuel ou annuel. C’est un petit peu comme Netflix : tous les mois, vos membres paient un abonnement et en échange, ils ont accès à une plateforme privée sur laquelle ils retrouvent de nombreuses ressources et outils spécialement créés pour eux.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce modèle d’affaires, vous pouvez lire nos articles  :
✏️ Formation ou Site de Membres : 5 grandes différences et quelle option est la plus appropriée pour vous ?
✏️ Les 10 avantages cachés d’un site de membres pour les entrepreneures du bien-être

Pour qu’un site de membres performe, vous ne pouvez pas laisser un membre s’enregistrer et ensuite le laisser se débrouiller 😅. Certains vont sauter dedans à pieds joints et se débrouiller, mais d’autres ne vont rien faire du tout ! 

Votre objectif est donc de vous assurer que vos membres utilisent votre site au mieux pour obtenir les résultats pour lesquels ils ont signé !

Pour créer un contenu d’onboarding efficace et qui va donc contribuer à un fort taux de rétention, il va falloir intervenir à 2 niveaux.

Les 2 processus d’onboarding client pour un site de membres 

Le processus “d’embarquement” ou “d’intégration” va se dérouler directement au niveau du site, grâce au contenu dit d’accueil, mais également via une séquence mail d’onboarding.

L’onboarding sur le site : le contenu d’accueil

Il n’est pas raisonnable de laisser vos nouveaux membres se débrouiller par eux-mêmes… il faut donc les prendre par la main 🫴 et les aider à passer à l’action sur votre site.

Le contenu d’onboarding ou d’accueil est là pour ça ! C’est la première chose que les membres vont voir en arrivant sur votre site. Vous devez faire en sorte qu’ils se sentent bienvenus, leur dérouler le tapis rouge et qu’ils aient l’impression d’avoir pris la bonne décision.

L’impression que les nouveaux arrivants vont avoir dans les premiers jours de leur abonnement peut tripler leur durée de vie… si elle est positive !

On va principalement trouver 4 types de contenus d’accueil :

🎥 Une vidéo de Bienvenue pour souhaiter à vos membres la bienvenue et leur transmettre la vision de toutes les belles choses qui les attendent.

🏁 Une section “Commencez ici” qui doit guider le membre pour qu’il sache précisément quelle est la prochaine action à faire pour lui (qu’est-ce que vous voulez qu’il fasse en premier ? Un quiz, se présenter dans le groupe, compléter un questionnaire ?). 

👤 Le profil membre à compléter, si vous avez opté pour un modèle de site communautaire. 

🏠 Le tour du propriétaire, c’est-à-dire la visite filmée de votre site de membres pour présenter chaque onglet, fonctionnalité, ressources, etc. comme si vous alliez lui louer un appartement meublé 😅

La Séquence mail d’onboarding

Il est aussi important d’assurer un suivi plus rapproché de vos nouveaux membres grâce à une campagne d’emails automatisée.

Votre campagne de mails commencera par le tout premier mail – indispensable – qui est le mail de bienvenue envoyé tout de suite après leur inscription.

Ce premier mail va leur donner des instructions précises sur quoi faire et où aller suite à leur inscription.

Nous vous conseillons de compléter cette campagne avec 3-4 autres emails à envoyer sur les 2 premiers mois (en plus des emails réguliers mensuels adressés à tous les membres).

Ces emails complémentaires pourront : 

• mettre en avant certaines caractéristiques clé de votre site, et le bénéfice d’être membre,
• prendre de leurs nouvelles et les inviter à interagir avec vous,
• les aider à mesurer leur avancement,
• parler de ce qui arrive (teaser le futur contenu par exemple), 
• Recueillir leur feedback

💡 Vous pouvez-même programmer l’envoi d’emails de félicitations à chaque fois qu’ils terminent un contenu de votre site de membres 😉. Vous pouvez faire cela avec Zapier ou avec les fonctions intégrées de votre plateforme d’hébergement de formation.

Comme mentionné, ci-avant, avoir un processus d’onboarding avancé est un élément clé pour les sites de membres, car c’est un des principaux éléments de rétention.

Si c’est quelque chose qui vous intéresse, nous avons le processus qui est entièrement expliqué et détaillé, avec les templates de mails mais également de site, dans notre formation : “Créer et lancer son premier site de membres en 90 jours” 👇 N’hésitez pas à vous inscrire sur liste d’attente 🚀

2. Le processus d’onboarding dans le cadre d’une formation en ligne

Un avantage non-négligeable auquel on ne pense pas toujours, c’est qu’un processus d’onboarding optimal pour vos formations vous aidera à réduire le nombre de demandes de remboursements. 

Très souvent, l’acheteur est pris de remords 🤷‍♀️ surtout en cas d’achat impulsif… Si vous arrivez à rapidement lui montrer – grâce à votre processus d’onboarding client – qu’il est entre de bonnes mains et que vous êtes là pour l’aider à atteindre ses objectifs, alors il reprendra confiance en lui et fera ce qu’il faut pour avancer ! Vous aurez alors gagné un client à vie 🤗

Concernant ce processus, il diffère très peu de celui du site de membres, puisqu’on retrouve une forme d’onboarding sur le site et par mails.

L’onboarding sur le site même de la formation

Il faudra mettre sur votre plateforme de formation au moins les 3 types de contenus d’accueil décrits ci-avant : 

• La vidéo de bienvenue
• La section “Commencez ici”
• Et la vidéo pour faire la visite guidée du site de la formation

La séquence mail d’onboarding suite à l’achat de la formation

C’est au niveau des mails que l’on va trouver une plus grande différence puisque vous savez quel chemin doit emprunter votre client, du début à la fin. 

Votre objectif va donc être de le prendre par la main et de lui montrer qu’il n’est pas seul et qu’il a quelqu’un pour l’encourager à chaque étape dudit chemin. Cela commencera par un tout premier mail expliquant comment accéder à la formation jusqu’à la ligne d’arrivée, lorsqu’il terminera sa dernière leçon 💃.

Combien de mails d’onboarding et à quelle fréquence ?

L’idéal est d’envoyer : 

• un mail de départ avec toutes les instructions
• puis un mail pour chaque module de formation
• et un mail à la fin de la formation pour féliciter votre élève et le guider vers la prochaine étape (qui pourra être une de vos offres).

Quant au contenu, tout dépend de comment vous allez délivrer votre formation et sur quelle plateforme.

Voyons les 2 cas les plus probables.

1) Votre formation est déjà en ligne et tous les modules sont immédiatement accessibles

Vous pouvez prévoir d’envoyer un email automatiquement, à chaque fois que votre client termine un module. Cet email pourra le féliciter et le guider sur ce qu’il va trouver à la prochaine étape et les bénéfices de cette étape.

En effet, selon la plateforme que vous utilisez, vous pourrez créer cette notification directement depuis la plateforme, sinon vous pourrez l’automatiser par exemple avec un outil comme Zapier.

💡 Certaines plateformes vous permettent même d’envoyer un mail à votre élève s’il ne s’est pas connecté depuis un certain temps. 

Dans les 2 cas, il ne se sent jamais seul 🤗

De plus, si vous ne disposez pas de ces fonctionnalités, vous pouvez toujours envoyer une séquence mail plus générale afin de garder votre élève motivé et engagé.

2) Vous allez délivrer votre formation en mode “distillé” (drip)

C’est-à-dire que les modules seront publiés les uns après les autres, en tenant compte d’un certain délai d’implémentation, calculé par vos soins, entre chaque module.

Vous pouvez dès lors créer une séquence mail d’onboarding, que vous pourrez programmer dans votre auto-répondeur puisque vous savez quand votre élève est censé terminer le module 1, arriver au Module 3 etc.

⚠️ Attention toutefois, ce genre de mails peut mettre une forme de pression non désirée et culpabilisante, sur vos élèves qui n’avancent pas au rythme supposé. Pensez à bien préciser que si la personne n’est pas encore arrivée au module en question, ce n’est pas grave, ce qui compte, c’est d’avancer et surtout d’avancer à son propre rythme.

Sinon, comme évoqué ci-avant, vous pouvez envoyer une séquence mail plus générale, par exemple un mail par semaine ou tous les 15 jours, pendant toute la durée de la formation, afin d’inspirer votre élève et le garder motivé et engagé.

3. Le processus d’onboarding dans le cadre d’une mini offre digitale

Ce n’est pas parce que c’est une mini formation, à un prix très accessible, que vous ne devez pas prévoir une forme d’onboarding pour vos acheteurs 😅

💡 Pour rappel, une mini offre digitale, c’est un “petit” produit digital, assorti d’autres “petits” produits digitaux à titre de bonus, pour former une suite de “petits” produits digitaux 🤪 Et on vous l’explique plus en détail dans cet article 👉C’est quoi une Mini Offre Digitale et pourquoi vous devriez en avoir une ?

Chaque client, quel que soit le montant de l’achat, doit se sentir vu et apprécié ! Et il est aussi très important qu’il “consomme” votre offre, pour constater que vous avez la possibilité de l’aider. Il cherchera alors à aller plus loin avec vous, en suivant logiquement les étapes de votre parcours client 😅

L’avantage, c’est que vous allez pouvoir automatiser tout votre processus d’onboarding client qui pourra ressembler à celui-ci : 

• J : Envoi de la facture
• J : Envoi du lien d’accès à la formation
• J : Envoi d’un mail de bienvenue pour expliquer qu’ils ont reçu ces 2 premiers mails (suivant la plateforme utilisée) et rappeler comment accéder à la mini offre digitale.
• J+2 : leur demander si tout se passe bien et leur rappeler les bénéfices de votre mini-formation et comment la “consommer”
• J+7 : Envoyer une information de valeur supplémentaire ou un cadeau surprise pour les aider encore plus avec votre mini offre digitale
• J+30 (en fonction de votre offre) : Questionnaire de satisfaction pour obtenir du feedback et des témoignages

Vous le voyez, cela n’a pas besoin d’être très poussé ; l’essentiel, c’est que la relation ne s’arrête pas juste après l’achat 🤗 surtout si vous n’avez pas de newsletter pour rester en contact avec vos clients 🤦‍♀️

4. Le processus d’onboarding dans le cadre d’une prestation de coaching ou de service

Pour finir, voyons le processus d’onboarding lorsqu’il s’agit d’un client en coaching ou en offre de service.

Contrairement à ce que l’on peut croire, avoir un processus d’onboarding client est aussi important pour une prestation de coaching ou de service, puisque cela donne le ton pour tout le reste du temps que vous allez passer ensemble.

La différence principale avec les autres processus d’onboarding, réside dans la personnalisation et dans l’interaction directe que vous aurez avec votre client. Vous ne pourrez donc pas tout automatiser 😅

Votre processus d’onboarding pour vos clients en coaching ou dans le cadre d’une prestation de service, devra répondre à ces questions : 

• Comment collectez-vous leurs informations ? 
• Que se passe-t-il juste après la signature de votre contrat de coaching ou de service ?
• Qui gère les prises de rendez-vous ? A quel intervalle et fréquence ? Et comment ?
• Comment allez-vous échanger ?
• Etc…

Comment se déroule le processus d’onboarding client en coaching ou en prestation de services ?

Si vous avez créé le petit tunnel de vente évoqué ci-dessus ☝️, il va immédiatement – et de façon automatique – recevoir un premier mail de remerciement, dans lequel vous allez lui expliquer les prochaines étapes.

Une fois le contrat signé, vous pourrez lui adresser un mail avec : 

• le lien vers votre agenda de prise de rendez-vous en ligne 
• le lien pour aller télécharger son Livret de Bienvenue.

Quoi mettre dans le Livret de Bienvenue ?

Dans le cadre du processus d’onboarding, vous pourrez offrir à vos nouveaux clients un joli livret de bienvenue (type ebook). 

L’objectif de ce livret d’accueil est de clarifier ce à quoi vos clients doivent s’attendre, afin qu’ils se sentent prêts à affronter toute situation. De plus, il est important de détailler votre processus de collaboration, ainsi que de définir des limites claires pour assurer le bon fonctionnement de votre activité.

En effet, vous pourrez notamment y mettre : 

• Un message de bienvenue : Exprimez votre enthousiasme à travailler avec le client, en soulignant l’importance de leur engagement.
• La présentation du programme/méthode d’accompagnement : Décrivez les objectifs, la structure et ce que le client peut espérer atteindre.
• Rappeler le processus d’onboarding : Expliquez les étapes initiales, de la signature du contrat aux premières actions à entreprendre.
• Comment vous contacter : Fournissez les coordonnées et les heures pendant lesquelles vous êtes joignable. Si vous utilisez des applications comme Slack, Voxer, Zoom ou Whatsapp pensez à mettre des liens vers des tutos.
• Les attentes réciproques : Clarifiez ce que le coach et le client doivent apporter à la relation pour assurer le succès.
• Calendrier de l’accompagnement ou du projet : Donnez un aperçu des principales étapes et de leur timing prévu.
• Accès aux ressources : Si vous avez des ressources complémentaires à votre accompagnement ou service, vous devez expliquer comment utiliser le portail client et où trouver les matériaux de coaching.
• Les règles de fonctionnement : Établissez les règles pour les rendez-vous, les reports, et la préparation requise.
• Accord de responsabilité : Déterminez comment le client souhaite être tenu responsable et gérer les non-achèvements.
• Préparation des appels : Encouragez le client à réfléchir sur ses accomplissements et défis avant chaque session.

Ce n’est qu’un aperçu de ce que vous pouvez mettre dans votre Livret de Bienvenue ou d’Accueil. Il faudra bien évidemment l’adapter et le compléter en fonction de votre offre de services 😉

La Checklist de l’onboarding client

Alors pour ne rien oublier, et vous permettre de personnaliser votre processus d’onboarding, voici une liste d’éléments à y inclure : 

✅ Contrat à signer

✅ Questionnaire d’Intégration

✅ Livret de Bienvenue

✅ Ressources Numériques – Accès au Portail Client

✅ Calendrier en Ligne

✅ Outils de communication

✅ Processus de Coaching

💡 Vous pourrez même inclure un cadeau 🎁 dans votre processus d’onboarding client ! Offrir un cadeau logoté comme une tasse, un bloc-notes, un poster ou une bouteille d’eau, accompagné d’une note de bienvenue manuscrite, ajoute une touche personnelle qui reflète votre marque et montre votre appréciation envers votre client 💖

Et si les finances ne vous le permettent pas, un simple mot manuscrit pour les remercier de leur confiance sera toujours très apprécié 😍

Pour conclure…

Un processus d’onboarding bien structuré ne présente pas seulement des avantages pour vos clients. Aussi pour vous, en tant que coach ou prestataire de services, cela vous facilite la vie ! Vous n’avez pas à vous soucier de la suite, vous pouvez vous concentrer sur le travail avec les clients et non sur la gestion de nouveaux clients.

Enfin, n’oubliez pas l’off-boarding pour demander du feed back, des témoignages et des recommandations 😉

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